이행석 | 학위논문(석사)– 서울시립대학교 디자인전문대학원 | 2014
본 연구에서는 공공영역의 대표적 서비스 체계인 서울시 자치구 민원서비스와 민원실을 대상으로 디자인 방법을 적용하여 사용자 중심적 서비스 체계 방안을 논의하고자 한다.
민원서비스 체계는 크게 공무원과 민원인, 민원서비스, 민원실로 나눌 수 있으며, 이 세 가지 요소의 관계를 통해 기존의 문제점을 발견하고 사용자 중심적인 해결방안을 모색하였다. 또한, 사용자에 대한 근본적인 문제를 발견하고 분석하기 위해 민원서비스와 민원서비스 제공 공간으로 나누어 사용자 조사를 하였으며, 서비스와 공간의 관계를 통해 해결 방안을 제시 하였다.
본 연구는 첫 번째로 서울시 자치구 민원서비스에 대한 이론적 고찰로 전반적으로 대상을 이해하였으며, 기존의 민원서비스 분류체계와 서비스 이용 행태를 통해 민원서비스의 문제점을 발견하였다. 현재의 분류체계는 업무의 효율을 위한 공급자 중심적 서비스 체계로 민원인이 이용하는데 복잡한 절차와 과정을 거치게 된다. 이를 민원인 관점을 통해 바라보고 서비스 분류방식과 이용절차에 대한 개선 방향을 모색하였다.
두 번째로 민원서비스를 이용하는 공간인 민원실에 대한 사용자 중심적 조사와 분석을 진행 하였다. 보다 객관적 결과를 얻기 위해 아이트래킹(Eye tracking) 실험 장비를 활용하여 사용자 조사를 하였다. 이 아이트래킹 실험과 분석 방법은 기존의 설문과 인터뷰와 같은 정성적 조사의 단점인 주관적 해석의 오류를 보완할 수 있는 실험 방법으로 서비스와 공간에 대한 관계를 파악하고 객관적 결과를 얻기에 효과적이다. 이 실험을 통해 지정된 네 곳의 구청 민원실에서 이용 절차 단계별로 장단점을 파악하여 사용자 중심적 민원실 개선 방향을 모색하였다.
본 연구는 공공서비스 영역의 사용자 중심적인 개선의 방법을 서비스와 공간의 관계를 통해 모색하고, 객관적인 분석 방법을 활용하여 근본적 문제를 해결하는 방안을 제시하는데 의의가 있다.