UX(사용자 경험) 평가와 사용성 테스트가 고도화되면서 사용자가 ‘무엇을 했는가’ 뿐만 아니라 ‘그 순간 사용자의 인지 상태와 심리적 반응은 어떠했는가’를 함께 이해하는 것이 중요해지고 있습니다. 테스트 과정에서 설문 및 인터뷰, 수행 시간, 오류율과 같은 지표는 여전히 중요한 평가 도구임에 틀림 없지만, 사용자가 불편함을 느꼈음에도 이를 명확히 말로 표현하지 못하거나 스스로도 인식하지 못한 반응까지 포착하기에는 분명한 한계가 존재합니다. 이러한 이유로 최근 사용성 평가에서는 ‘보이지 않는 사용자 반응’ 을 객관적으로 측정하려는 시도가 주목받고 있습니다.

사용성 평가(Usability Test)는 사용자가 특정 제품, 시스템, 서비스를 사용할 때 목표를 얼마나 효과적이고 효율적으로 그리고 만족스럽게 달성할 수 있는지를 체계적으로 검증하는 과정입니다. 즉, 사용자 입장에서 잘 쓰이는 제품을 만들기 위한 핵심 검증 과정이라고 할 수 있으며 최근 사용성 평가의 중요성이 더욱 강조되는 배경에는 다음과 같이 몇가지 변화가 있습니다.

첫째, 기능 중심에서 ‘경험 중심’으로의 전환입니다. 기술이 고도화되면서 제품 간 기능 차이는 점점 줄어들고 있습니다. 사용자는 이제 얼마나 편리하고 직관적이며 스트레스 없이 사용할 수 있는지를 기준으로 제품을 선택합니다.

둘째, 사용자 다양성의 증가입니다. 고령자, 비숙련자, 장애인 등 다양한 사용자가 동일한 시스템을 이용하면서 발생하는 문제는 단순히 불편함을 넘어 접근성과 포용성의 문제로 확장되고 있습니다.

셋째, 출시 이후 수정 비용의 증가입니다. 사용성 문제를 제품 출시 이후 발견할 경우, 재설계 비용은 물론 고객 불만과 브랜드 신뢰 하락으로 이어질 수 있음으로 설계 초기 단계에서 사용성 평가를 통해 문제를 사전에 발견하는 것이 점점 더 중요해지고 있습니다.

마지막으로, 데이터 기반 의사결정에 대한 요구입니다. 감각이나 경험에 의존한 판단이 아니라 정량적이고 객관적인 데이터에 근거한 UX 개선이 산업 전반에서 요구되고 있습니다.

이런 흐름속에서 주목받고 있는 접근이 바로 뉴로UX(Neuro-UX)입니다. 인지부하, 스트레스, 경계 및 주의력과 같이 뉴로메트릭스를 제공하는 Mindtooth 장비는 사용성 평가 과정에서 사용자의 행동 결과만을 확인하는데 그치지 않고 그 행동이 발생한 이유와 맥락을 이해하는 데 중요한 단서를 제공합니다.

※ 뉴로UX(Neuro UX): 인간의 뇌가 정보를 처리하고 감정을 느끼는 방식을 이해하고, 이러한 신경과학 및 인지심리학적 통찰을 사용자 경험(UX) 디자인에 적용하는 접근 방식

1. 인지 부하 (Workload) – 사용자가 인터페이스를 이용하는 동안 얼마나 많은 인지 자원을 소모하고 있는지를 보여줍니다. 특정 화면이나 단계에서 workload가 높게 나타난다면 그 구간은 정보 구조가 복잡하거나 한번에 처리해야 할 정보가 과도하다는 신호일 수 있습니다. 이를 통해 디자이너나 기획자는 화면 구성, 메뉴 구조, 단계 수 등을 재검토하고 사용자의 인지 부담을 줄이기 위한 개선 방향을 보다 명확하게 도출할 수 있습니다.
2. 스트레스 (Stress) – 사용자가 과업을 수행하며 느끼는 긴장감이나 불안 수준을 반영합니다. 오류 메세지가 나타나는 순간이나 제한 시간이나 선택의 압박이 가해지는 구간, 또는 시스템 반응이 지연되는 상황에서 stress 지표가 상승하는 경우가 많습니다. 이러한 데이터는 사용자가 어느 지점에서 심리적 부담을 느끼는지를 객관적으로 보여주며 피드백 방식이나 메시지 표현, 인터랙션 흐름을 개선해야 할 근거로 활용될 수 있습니다.
3. 경계 및 주의력 (Vigilance) – vigilance 지표는 사용자가 과업에 얼마나 집중하고 있는지를 나타내며 지표가 점차 낮아지는 구간은 사용자가 지루함이나 피로를 느끼고 있거나 정보가 효과적으로 전달되지 않고 있음을 의미합니다. 특히 반복적인 작업이나 장시간 사용하는 시스템, 교육·전시 콘텐츠 평가에서 사용자의 몰입도와 정보 전달력을 점검하는데 유용하게 활용됩니다.

이러한 뉴로메트릭스 지표들은 기존의 행동 데이터, 설문, 인터뷰와 결합될 때 더욱 큰 가치를 갖습니다. 수행 시간이 길어졌거나 오류가 발생한 이유를 단순한 결과로만 해석하는 것이 아닌, 그 순간 사용자의 인지 부담은 어땠는지, 스트레스는 얼마나 높았는지, 주의 집중은 유지되고 있었는지를 함께 살펴볼 수 있기 때문입니다. 그러므로 사용성 평가에서 ‘무엇이 문제인가’를 넘어 ‘왜 문제가 되는가’를 설명할 수 있는 데이터 기반 근거를 제공하여 개선의 방향성을 보다 설득력 있게 제시할 수 있습니다.

최근 사용성 평가는 사용자가 특정 순간에 어떤 인지적·심리적 부담을 경험하는지를 정량적으로 분석하는 방향으로 확장되고 있습니다. Mindtooth 뉴로메트릭스 측정 장비를 활용하여 단순한 만족도 조사나 주관적 불편 의견을 넘어 인지 부하(Workload), 스트레스(Stress), 주의력(Vigilance) 과 같은 보이지 않는 사용자 반응을 정량적으로 분석할 수 있습니다. 아래와 같이 Mindooth 뉴로메트릭스 측정 장비를 활용할 수 있는 모바일 앱, 차량 인포테인먼트, 공공 키오스트 등 다양한 환경에서의 사용성 평가 사례를 제안해 드립니다.

① 모바일 앱 UI 개편 전·후 비교 평가

– 금융 앱의 메인 화면을 단순화하기 위한 기능 통합 후 개편 전·후의 UI를 비교하는 사용성 평가를 진행합니다.

ⓐ 실험 설정: 20명의 기존 사용자를 대상으로 송금, 거래 내역 확인, 설정 변경을 기존 UI와 개편UI에서 각각 수행하여 수행 시간 및 성공률 측정합니다.

ⓑ 분석 포인트:

• Workload (인지 부하): 특정 메뉴 진입 구간에서 workload가 상승하였습니다.
• Stress(스트레스): 오류 발생 시점에서 stress 지표가 급격히 증가하였습니다.

ⓒ 개선 방안 : 개편 UI에서 수행 시간은 단축되었으나 분석 포인트를 살펴보면 기능의 수는 줄었지만 정보 구조가 직관적이지 않아 사용자의 인지 부담이 오히려 커졌음을 알 수 있습니다. 이러한 경우 단순히 불편하다는 의견이 아니라 메뉴 명칭의 재정의, 단계별 시각적 가이드 추가, 오류 메세지 표현 방식 개선등의 개선 방안에 대한 근거로 활용될 수 있습니다.

② 차량 인포테인먼트 시스템 사용성 평가

– 주행 중 차량 내 인포테이먼트 시스템을사용했을 때의 사용성 테스트를 진행하였습니다.

ⓐ 실험 설정: 주행 시뮬레이터 환경에서 네비게이션 목적지 설정 및 공조 시스템을 조작하도록 하였습니다.

ⓑ 분석 포인트:

• Workload (인지 부하): 목적지 검색 단계에서 workload가 급증하였습니다.
• Vigilance (주의력): 반복 조작 구간에서 vigilance가 지속적으로 저하되었습니다.

ⓒ 개선 방안: 이는 사용자가 수행에 대한 과도한 인지 자원을 사용하면서 주의 집중이 분산되고 있음을 의미합니다. 주의 집중이 분산을 줄이기 위해서 조작이 불편하다 는 추상적인 평가로 부터 화면 정보 밀도 축소, 음성 입력 기능 우선 노출, 자주 사용하는 기능의 물리적 버튼 유지 등의 개선방안을 인지 부하와 주의 분산이라는 정량 지표로 설명할 수 있습니다.

③ 고령자 대상의 키오스크 사용성 평가

– 공공기관의 키오스크 도입 후 고령 사용자의 민원이 지속적으로 발생하면서 고령 사용자를 대상으로 하는 사용성 평가를 진행합니다.

ⓐ 실험 설정: 65세 이상의 고령자들이 키오스크를 통해 민원 신청 및 결제, 취소등의 과업을 수행합니다.

ⓑ 분석 포인트:

• Workload (인지 부하)& Stress (스트레스): 결제 단계에서 workload와 stress가 동시에 상승하고 실패 경험 이후 stress가 쉽게 회복되지 않고 지속되었습니다.

ⓒ 개선 방안: 이는 단순한 조작 문제를 넘어 사용자의 심리적 위축과 사용 포기 가능성을 시사합니다. 따라서 단계 수 축소, 음성 안내 추가, 실패 후 복구 경로의 명확화 등의 포용적 디자인의 개선방안을 제안할 수 있습니다.